Los pésimos servicios que no merecemos
Probablemente mucho menos soberbios, molestos e incapaces como la colección de gaznápiros que les antecedieron, pero la burocracia actual tampoco ejerce la función pública como la ciudadanía merece no solo por el pago de sus impuestos y contribuciones como la ley manda, sino por el hecho de tener que soportar la pésima calidad de los servicios públicos que se le conceden a regañadientes (cuando eso ocurre).
Vecino Proactivo reporta falta de surtido al Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de Cuernavaca, le explican que hacen una reparación y estará pronto… ¿cuándo? Pues cuando esté… pasan días… Vecino Proactivo sigue llamando con el obvio reclamo hasta que SAPAC deja de contestar los teléfonos. Días después llega un pequeño hilo de agua que no sirve a Vecino Proactivo ni al resto de la cuadra para lavarse los dientes siquiera. Nuevas llamadas sin respuesta. Y si uno acude a reclamar es aún peor.
Dato espantoso, SAPAC no es el peor servicio en Cuernavaca ni en el estado; hay otros muchos que resultan verdaderas jornadas de terror para los usuarios, como los relacionados con las leyes y procuración de justicia, salud pública, educación, transporte público, banquetas y pavimentación, entre otros.
Las quejas que uno escucha de prácticamente toda la ciudadanía respecto a los malos servicios públicos en Morelos sostienen la idea de un alto índice de insatisfacción. Pero, probablemente por costumbre o resignación, la última Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental publicada por el INEGI en el 2023 (actualmente está levantando la nueva cuyos resultados dará a conocer en el 2026), ofrece una calificación ciudadana de 8.3 al 81.6% de los pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos; y una tasa de éxito (obtener lo requerido) de 95.4%, muy cercanas ambas a la media nacional.
Por niveles de satisfacción con el trato recibido al realizar cada trámite, el pago ordinario de luz tuvo el 93%; los trámites ante el registro civil 92%; ante el fisco 90.2%; el pago de agua potable 86.4%; trámites educativos 85.2%; la atención médica de urgencia 60.9%; y las llamadas de emergencia a la policía 56.6%.
Es decir, el INEGI mide interacciones con los gobiernos diferentes a las que son motivo de queja. Porque si bien es cierto que hay miles de morelenses que se quejan de fluctuaciones en la energía eléctrica; también lo es que, salvo por el engorro de pagar un servicio deficiente, el trámite para liquidar los recibos de la CFE resulta bastante simple y hay más de una decena de formas de hacerlo sin tener interacción con burócratas malencarados. También es fácil hacer los pagos de agua, siempre que esté uno dispuesto a pagar por un servicio que no llega conforme a lo pactado. Es decir, la batería de la encuesta del INEGI está programada para medir interacciones diferentes al uso y disfrute de los servicios públicos que ofrecen los diferentes niveles de gobierno.
Llama la atención que frente a la enorme insatisfacción que nos producen los servicios por los que pagamos, no haya mayores registros de exigencias ciudadanas que las discusiones en ventanillas o algunas manifestaciones ocasionales movidas más por interés político que por el interés de abanderar demandas ciudadanas.
Las quejas frente a la Procuraduría Federal del Consumidor podrían ser un buen parámetro de esta aparente resignación de los mexicanos y los morelenses a padecer malos servicios. Por rubro de empresas las que más reclamos reciben ante la Profeco son telecomunicaciones, tiendas departamentales, aerolíneas, tiendas de autoservicio, comercio electrónico y electrodomésticos; en casi todas las quejas se reportó un daño pecuniario real o sentido; pero salvo por el caso de la CFE con asuntos de cobros indebidos que llevaron a la suspensión del servicio; las empresas privadas son las que reciben mayor número de quejas, quizá porque el ciudadano deja de serlo para convertirse en consumidor lo que aparentemente lo dotaría de un set renovado de derechos y posibilidades de exigencia ausentes cuando enfrenta al poder del Estado, así sea el minúsculo de algún responsable de ventanilla en un municipio.
Aparte de Profeco hay otros espacios donde los consumidores se quejan en línea y permiten recomendar a otros consumidores alejarse de establecimientos comerciales. Una página en Internet concentra, por ejemplo, casi mil 900 quejas de consumidores locales la mayoría de ellas en Cuernavaca contra una variedad de negocios que van desde supermercados, gimnasios, telefónicas, gaseras, hoteles, salones de belleza, restaurantes, bancos, proveedores de internet. Nuevamente, ninguna contra servicios proporcionados por instituciones gubernamentales.
Y no es por echar porras a los negocios particulares, pero lo cierto es que suelen tener una mejor atención general que los gobiernos. Además, salvo en uno o dos casos muy específicos, la competencia permite que cuando un consumidor no está satisfecho con un producto o servicio cambie de marca o de proveedor, algo que no ocurre en el sector público.
No se trata, por supuesto, de limitar la ciudadanía a una simple interacción mercantil para convertir a todos en consumidores enfocados en la mejor forma de satisfacer sus necesidades y deseos individuales; pero sin duda ayudaría mucho a que los funcionarios públicos cambien de actitud el que los niveles de exigencia de la ciudadanía fueran por lo menos iguales, o muy superiores a las de quienes asumen el rol de consumidores.
Entre sus derechos y deberes, el ser ciudadano también implica asumir responsabilidades para la construcción del bien común y la transformación, para bien, del entorno. Y eso sólo puede lograrse con mayores niveles de exigencia a los servidores y los servicios públicos.
Mientras eso no ocurra, tendremos que seguir apostando a la bonhomía del funcionariado para recibir lo que por derecho corresponde por lo menos hasta que nos fastidien nuevamente, algo que no deja de ser un riesgo.
@martinellito / martinellito@outlook.com