Regreso al tema derechos humanos y empresas. La reflexión se centra en las instituciones bancarias y su relación con sus cuentahabientes. Dos consideraciones iniciales. Por una parte, todas las relaciones banco-clientes se formalizan en los denominados contratos de adhesión, es decir, en documentos redactados y elaborados por los primeros, en los cuales las personas luego de proporcionar sus datos generales únicamente firman el instrumento, sin tener posibilidad alguna de cuestionar, ni mucho menos, cambiar el sentido o la redacción de una cláusula contractual. Por otro lado, cada vez más se va perdiendo la atención presencial y personalizada al cliente, a quien forzan a efectuar gestiones telefónicas y electrónicas, para realizar sus trámites y resolver sus requerimientos.
Es resultado del avance tecnológico. Está bien. Sin embargo, no están claras las responsabilidades de la empresa, cuando a un cliente no se le resuelve su problema. ¿A quién acudir? ¿queda el banco impune de responsabilidad? ¿El cliente debe cargar con las consecuencias del mal actuar bancario? Debido a que esta situación deriva de una política corporativa (los clientes deben realizar sus trámites de manera telefónica o electrónica), la afectación que se presenta en un caso específico debe analizarse con un enfoque general y no de resolución bilateral banco-cliente, en la que a éste simplemente le dicen que tiene libertad de acudir a la vía que desee para demandar a la institución. ¡Qué salida tan fácil!
Todos conocemos y hemos padecido el trámite para realizar operaciones respecto de nuestro dinero; hay que marcar un número telefónico y atender estoicamente el menú de opciones antes de tener oportunidad de hablar con una persona. Muchas veces te remiten a tu sucursal. Vaya ayuda.
Recurro a un caso real para dimensionar hasta dónde puede llegar la afectación a las personas. Imaginemos que el cliente se encuentra en el extranjero y requiere con urgencia disponer de recursos de su cuenta. En esas circunstancias, nadie duda que cualquier problema se agudiza de no resolverse pronto y eficazmente. Además, no es factible recibir ayuda de algún conocido aquí en México. La única opción del cuentahabiente es marcar el número telefónico que aparece al reverso de la tarjeta bancaria. Pero, resulta que la contestadora automática responde “error en la marcación”. ¿Cómo? Sí es el número que proporciona el banco. ¿Será que ahí nadie verifica que el número proporcionado en realidad funcione? ¡Parece kafkiano!, pero así es.
Esto ocurrió recientemente en la sucursal de Banco Santander, ubicada en pabellón Cuemanco. Ningún empleado de esa oficina, ni de otras áreas, dio respuesta efectiva. Todavía pedían que la persona en el extranjero llamara de larga distancia, a su costo; no aceptaron que lo pudiera hacer por whatsapp, como alternativa para no realizar un pago exorbitado por la llamada. De no creerse.
Ahora, el análisis jurídico de lo expuesto, para determinar, en lo general, la responsabilidad de la empresa, de respetar derechos humanos, más allá del asunto en particular. Cuatro puntos: 1). Si bien, se podría señalar, de entrada, que no hay incumplimiento a una cláusula de adhesión del contrato banco-cliente, lo cierto es que se incurre en la que denomino “prácticas abusivas” de la empresa, las cuales, aunque no incumplen el contrato, sí afectan en los hechos a los particulares (Contratos de Adhesión y Cláusulas abusivas, página 270). 2) El tema de las prácticas abusivas de la empresa es una propuesta sustentada en la búsqueda de recurrir a criterios metajurídicos para identificar cláusulas abusivas. Las instituciones protectoras de consumidores y usuarios financieros (Profeco y Condusef) no se han pronunciado sobre el particular. 3) La revisión del actuar de la empresa incluye acciones y omisiones, es decir, lo que hagan materialmente, así como el no tomar medidas para prevenir y, en su caso, remediar afectaciones a derechos humanos. No se acredita en el asunto, debida diligencia en sus procesos (verificación y supervisión, por lo menos). 4) Hay que ubicar a la empresa de cara a los derechos humanos. No sólo se debe pensar en que ocurra una afectación colectiva derivada de las actividades empresariales, sino que la acción u omisión en la que incurre la empresa pueda, potencialmente, afectar a una colectividad, es decir, que la afectación pueda presentarse a gran escala. Así se señaló en la Recomendación General Número 37 de la CNDH (párrafo 18.2). Lo menos que queda al banco es revisar sus mecanismos de reclamación y reparación del daño ocasionado por sus políticas corporativas y ofrecer una disculpa al cliente afectado.
Los problemas que se van presentando en el día a día, dan pauta a buscar soluciones sobre la base del respeto y protección de los derechos humanos. La realidad pone a prueba la fortaleza del estado de derecho y a las instituciones encargadas de su cumplimiento. Ambas representan las condiciones mínimas para lograr que los derechos de los usuarios financieros sean efectivos. Hay que insistir en ello.
* Investigador Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM y del Sistema Nacional de Investigadores (SNI) / eguadarramal@gmail.com
