Durante el ataque armado fuera del Hospital Regional número 1 del Instituto Mexicano del Seguro Social en Cuernavaca, el personal médico y de enfermería, los directivos, y en general todos los trabajadores tuvieron un comportamiento ejemplar que permitió, a pesar del cierre por casi dos horas de la instalación, garantizar la atención a pacientes, la continuidad de los servicios y la tranquilidad de sus familiares, aún en las condiciones adversas que se generaron, señaló Angélica Mariel Martínez López, titular del Órgano de Operación Administrativa Desconcentrada del IMSS Morelos, al hacer un reconocimiento al profesionalismo, la vocación, y el humanismo del personal que no suspendió sus actividades ni un momento pese a las condiciones adversas.
La tarde del jueves siete de noviembre, un grupo de personas a bordo de tres vehículos acudieron a la calle Central, donde se ubica la entrada de Urgencias del IMSS, un sujeto bajó de una camioneta y disparó desde fuera del hospital provocando heridas menores a cuatro personas. El hecho generó pánico en personas que estaban en el área, y pronto el miedo se extendió a otras partes, primordialmente alentado por publicaciones en redes sociales, en su mayoría falsas o por lo menos inexactas.
En entrevista exclusiva para La Jornada Morelos, Angélica Mariel Martínez López, nos explicó cómo se vivieron las cosas al interior del hospital donde, gracias a la pronta respuesta de las fuerzas se seguridad, que en menos de cinco minutos ya habían acordonado y cerrado la zona; al profesionalismo del personal, que no dejó de prestar servicios ni un momento; y a la correcta aplicación de los protocolos de seguridad, que permitieron contener cualquier alteración del orden; pudo contenerse cualquier riesgo a la seguridad de los pacientes, sus familiares o el personal.
Los sucesos, en hora pico
Algo de contexto: entre las cinco y media y siete de la tarde, el horario del hecho violento y el operativo consecuente, el hospital de Plan de Ayala vive su momento pico en atención externa, pero también registraba una ocupación total en el área de urgencias y la hospitalaria (más de 300 camas ocupadas); es decir, en las instalaciones había por lo menos un millar de usuarios, entre pacientes internos, consulta externa y familiares; además de ellos estaban en el hospital, los médicos, enfermeras y administrativos del turno vespertino, alrededor de 400.
Mariel Martínez insiste en que, si bien todo ocurrió afuera, por lo que no fue necesaria la evacuación del hospital, de cualquier forma, desde el inicio de los hechos se activaron los protocolos de atención ante las circunstancias adversas que permiten al personal estar preparados para seguir dando el servicio.
Funcionaron al momento todos los sistemas de comunicación para estos casos, el chat interno, la llamada al 911; y aquí Mariel Martínez hace un reconocimiento también a la velocidad de respuesta de la policía, que en menos de cinco minutos ya había cerrado los accesos al hospital y empezaba el operativo para recuperar la seguridad también al exterior.
No se evacuó a nadie
Nosotros no evacuamos a nadie, afirma mientras explica que, si bien hubo una parte del personal que se tuvo que retirar durante varios minutos de sus actividades, ello fue en obediencia a las instrucciones de las fuerzas policiacas, algo que también establece el plan de seguridad para estos casos.
Pero el asunto no fue tan sencillo, al tiempo que se seguía el protocolo de actuación en estos casos, y probablemente de forma mucho más rápida, las publicaciones con información inexacta o de plano falsa en las redes sociales generaron miedo en mucha gente, incluso dentro del hospital, por lo que otra de las tareas del personal del IMSS en Plan de Ayala fue tranquilizar a quienes, dentro del hospital, veían la misma información, en su mayoría con un toque sensacionalista, que se recibía fuera.
El reto era verdaderamente grande entonces, no sólo se trataba de mantener el servicio en el hospital, también había que contener el miedo de muchos que estaban dentro de las instalaciones, garantizar el cambio de turno de vespertino a nocturno -que siempre es complejo en una instalación del tamaño de ésta-, y que todo se mantuviera en calma por el bienestar de los pacientes y su recuperación.
Comunicación, parte de la estrategia
Así que los directivos del hospital hicieron rondines por cada piso y cada espacio para informar constantemente a pacientes y familiares, logrando con ello evitar que se presentaran más complicaciones.
La aplicación de los protocolos fue exitosa, asegura Mariel Martínez, y además permitió identificar algunas áreas de oportunidad que permitan optimizar los procesos de garantía a la atención de calidad y conforme a las necesidades de cada usuario.
Entre estas áreas de oportunidad, reconoce, se identificó que, en los medios de comunicación, más específicamente, las redes sociales, se generó un pánico innecesario a partir de la difusión de información falsa e incompleta. El amarillismo en las dependencias de salud puede poner en riesgo a los pacientes, comenta a título personal; por lo que debe invitarse a los medios y a los informadores a ofrecer un apoyo más positivo a través de la dotación de contenidos veraces; para ello, indica, también es necesario que el hospital no se quede mudo, que informe de lo que está pasando de forma más oportuna, mejorar la comunicación con los difusores es uno de los pendientes, explica.
También se identificó la forma en que ha mejorado la comunicación interinstitucional, aunque aún hay algunas lagunas. La diferencia que permitió el éxito en la aplicación de los protocolos ahora fue que tenemos mucha mejor comunicación con las autoridades de seguridad y con otras instituciones involucradas en las tareas del IMSS, comenta, y como ejemplo pone la rápida reincorporación de los estudiantes de la Facultad de Medicina de la Universidad Autónoma del Estado de Morelos que, después de una plática se han reintegrado totalmente a sus labores de internados y servicio social.
Mariel Martínez reconoce también al sindicato de trabajadores del IMSS, a la directiva del hospital y a las instituciones se seguridad que, gracias a la buena comunicación ayudaron a restablecer la normalidad en un tiempo récord, pero también a que el problema escalara debido al temor natural que provocan los hechos violentos. Se trató, dice, de una conducta ejemplar del personal del IMSS y una destacable colaboración de todas las instituciones.
Hospital Regional número 1 del Instituto Mexicano del Seguro Social en Cuernavaca. Foto:cortesía
Angélica Mariel Martínez López, titular del Órgano de Operación Administrativa Desconcentrada del IMSS Morelos. Foto: Cortesía
